Service Blueprint

El Service Blueprint es un diagrama que refleja todo el proceso de entrega de un servicio, listando todas las acciones que suceden en cada etapa y los roles que participan en cada caso. El blueprint se crea listando todos los actores involucrados en el proceso del servicio en el eje vertical y todos los pasos requeridos para entregar el servicio en el eje horizontal.

La matríz resultante te permitirá representar el flujo de acciones que cada rol necesita realizar durante el proceso, resaltando las acciones que el usuario puede ver (sobre la línea de visibilidad) y aquellas que suceden por detrás de la vista del usuario (representadas debajo de la línea de visibilidad). Los roles pueden ser ejecutados tanto por personas como por otras entidades (organizaciones, maquinarías, AI, etc).

¿Cuándo deberías utilizarlo?

Un Service Blueprint es útil de implementar en los siguientes escenarios:

• Mejorar la oferta de servicios: saber cómo se está ofreciendo tu servicio es fundamental para hacer frente a potenciales insatisfacciones o puntos débiles.
• Cuando se diseña un producto o servicio relacionado con la producción de otros servicios: entender las interacciones de los usuarios con los servicios prestados por terceros puede contribuir al desarrollo de una experiencia más fluida por parte del cliente.
• Cuando son varios los actores que intervienen en la entrega de un servicio, el diagrama es muy útil para coordinar cómo se involucra cada uno.
• Diseñar un nuevo servicio con puntos de contacto digitales y no digitales: un Service Blueprint es una excelente herramienta para explorar e implementar nuevos servicios.

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