Aprendé cómo sacarle el máximo provecho a tus entrevistas con usuarios y obtener información valiosa para el diseño de tu producto.

Las entrevistas con usuarios son una de las técnicas más utilizadas en los procesos de diseño de productos. Esto se debe, principalmente, a que permiten obtener información de primera mano acerca de nuestros clientes potenciales y los problemas que intentan resolver.

Pero entrevistar usuarios no es simplemente sentarse a conversar con ellos y averiguar qué buscan en un producto o servicio, sino comprender en profundidad quiénes son, cómo se comportan y qué necesidades tienen.  

Para lograr eso, cada pregunta que hacemos debe estar bien pensada y seguir un objetivo previamente definido. De lo contrario, la información que obtengamos en las entrevistas no nos va a servir para crear una mejor experiencia en nuestros productos.

¿Por qué hacer entrevistas con usuarios?

Si este fuera un mundo ideal, podrías preguntarles a tus usuarios qué es lo que necesitan y con eso bastaría para crear el producto perfecto. Pero el mundo real no funciona así. 

Los humanos somos complicados. Tenemos sensaciones contradictorias, y la mayoría de las veces no sabemos qué es lo que queremos. 

Pero no todo está perdido. Incluso en este contexto desfavorable, una entrevista bien hecha puede ayudarnos a descubrir información trascendental acerca de los usuarios, sus motivaciones, temores y deseos.

En este artículo te explicamos cómo llevar adelante mejores entrevistas con usuarios y lograr información útil para guiar las posteriores decisiones de diseño de tu producto.

1. Definí un objetivo claro para la entrevista

El primer paso es establecer un objetivo para la entrevista. En términos generales un buen objetivo debería apuntar a encontrar las respuestas a estas dos preguntas:

  • ¿Qué información necesito de mis usuarios para crear / mejorar mi producto?
  • ¿De qué forma esa información influye en las decisiones de diseño?

Definir un objetivo te va a ayudar a crear las preguntas adecuadas y enfocarte en los datos que necesitás conseguir para trabajar sobre tu producto. 

Una buena práctica en este paso es preguntar a los stakeholders qué necesitan saber sobre los usuarios para alcanzar sus metas de negocio. 

2. Reclutá a los candidatos correctos

Elegir una muestra representativa de tus usuarios es clave para obtener la información adecuada. Si ya creaste tus User Personas, podés utilizar esta herramienta para seleccionar aquellos candidatos que tengan un perfil similar al de tus usuarios ideales. 

Según Jakob Nielsen, una muestra representativa de usuarios incluye cinco personas. Si al llegar a la quinta entrevista notás que las respuestas comienzan a repetirse y no estás consiguiendo información nueva, este es un buen indicador de que ya no hace falta entrevistar más participantes. 

3. No hagas las entrevistas solo

Al momento de realizar las entrevistas es importante que estén presentes al menos dos personas del equipo. Las razones son:

  • Se dividen las responsabilidades. Una persona hace las preguntas y conduce la entrevista, mientras que la otra toma notas sobre las respuestas y las acciones de los usuarios.
  • Los errores se reducen al mínimo. La persona que toma notas pude avisar al entrevistador si se olvidó de alguna pregunta o tema importante. 
  • Se genera un espacio de debate. Al finalizar la entrevista, el equipo puede intercambiar ideas e impresiones sobre lo que ocurrió en la sesión.

4. Hacé preguntas abiertas

Recibir una respuesta corta o poco elaborada de parte de los entrevistados puede ser frustrante. Sin embargo, la realidad es que la mayoría de las veces este problema surge porque el entrevistador definió mal sus preguntas. 

El secreto para obtener buenas respuestas es hacer preguntas abiertas, que inviten al usuario a elaborar y justificar lo que contesta. 

Evitá a toda costa hacer preguntas de Sí/No, o que sugieran la respuesta. Por ejemplo:

  • ¿Te gusta leer artículos en Medium? ❌
  • ¿Podrías contarme sobre tu experiencia leyendo artículos en Medium? ✔️

5. No le preguntes a tus usuarios qué quieren

Los usuarios no son diseñadores. No saben qué debería tener un producto para resolver un problema o satisfacer una necesidad. Por lo tanto, nunca deberías consultarles a tus usuarios cómo tendría que verse tu producto o qué features debería incluir. 

Tu objetivo en la entrevista no es recopilar opiniones, sino entender las necesidades de tus usuarios y su comportamiento, y usar esa información para construir la solución correcta.

6. Hacé preguntas estúpidas también

A veces, la respuesta a una pregunta parece tan obvia que creemos que ni siquiera hace falta realizarla. 

Esto es un error. 

Al realizar una entrevista nunca hay que hacer suposiciones acerca de las experiencias o sensaciones de los usuarios. Es muy importante deshacerse de los prejuicios y hacer todas las preguntas que hagan falta, incluso las que parecen estúpidas. 

Además, una pregunta sencilla puede ayudar a los entrevistados a sentirse más cómodos y ganar confianza.

7. Aprovechá los silencios incómodos

Como entrevistadores muchas veces nos apurarnos al hacer las preguntas y dejamos poco tiempo para que el entrevistado reflexione sobre sus respuestas. 

En las entrevistas con usuarios es súper importante aprovechar los espacios de silencio. Un silencio incómodo puede motivar al usuario a seguir hablando y ofrecer más detalles. Mucha de la información más trascendente suele aparecer en estos momentos. 

8. Tips extra:

  • Explicale siempre a tus usuarios cuál es el objetivo de la entrevista y para qué se va a utilizar la información de sus respuestas.
  • Es importante preparar un guión para mantenerte enfocado en el objetivo de la entrevista y los distintos temas a tratar. Sin embargo, el guión no tiene que ser un instrumento rígido, sino que debe funcionar como una herramienta que permita desarrollar una conversación haciendo hincapié en los puntos que se buscan validar con los usuarios.
  • Dejá un espacio de 30 minutos entre cada entrevista. Esto te va a permitir hacer anotaciones adicionales al final de cada sesión mientras las ideas están frescas en tu cabeza.
  • Hacé sentir cómodo al entrevistado en todo momento. Es importantes explicarles que esta entrevista no apunta a evaluarlos a ellos, sino a un producto, una idea o un prototipo.
  • Utilizá mapas conceptuales para tomar notas, te van a ayudar a bajar información importante de forma rápida, clara y concisa. 

Conclusión

Las entrevistas con usuarios son una forma rápida y sencilla de entender qué piensan, qué sienten y por qué tus clientes potenciales se comportan de una u otra manera. 

La información que obtengas de las entrevistas va a influir directamente sobre las decisiones de diseño que tomes sobre tu producto en términos visuales, de experiencia de usuario y de usabilidad.


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